Normann (1993) afirma que um dos erros mais comuns que empresas de serviços cometem é iniciar campanhas de imagem sem estarem seguras de que a imagem será mantida e os serviços serão prestados de acordo com as expectativas geradas, resultando inevitavelmente em perda de credibilidade e frustração do cliente. Sobre esta questão, leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:I - Pode-se dizer que a qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada.II - Compreender as expectativas que contribuem na percepção do serviço prestado a um cliente é papel fundamental para empresas de serviços que almejam competitividade.III - Se uma empresa eleva demais a expectativa do cliente perante a oferta de seu serviço e não a atende, a probabilidade é que a qualidade experimentada deste cliente será baixa.IV - As situações em que o cliente se depara com os recursos e com as formas de operar do prestador de serviço são críticas para a experiência da qualidade.É correto o que se afirma em:ALTERNATIVASI e II apenas.I, II e III apenas.I, III e IV apenas.I, II, III e IV.Nenhuma está correta.

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Respostas

2014-08-15T21:32:35-03:00
Atendendo ao enunciado :
apenas.I, II, III e IV.